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萬物互聯時代的客服中心解決方案

2020.03.12

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5G真的來了!各大運營商已逐步開始5G基站的建設布局。5G的高速互聯,為物聯網帶來了巨大變化。當網絡傳輸不再是障礙,任意設備都可以成為服務發起渠道,如何將客服中心與各種物聯網設備進行結合,完成萬物互聯時代客服中心的轉型?遠傳U-IPCC已經做好準備,打通客服中心與物聯網,跨云計算與邊緣計算,提供海量可擴展、可定義的服務營銷場景。



U-IPCCIOT的前世今生,了解一下

遠傳U-IPCC具備實現及支持IOT應用場景的能力,是客服中心實時流程引擎,專注客服中心系統中各種業務處理流程與策略的個性化編輯定制。

客服中心最核心、最重要的是什么?答案是:渠道接入+自動服務+人工服務+服務反饋。


無論是渠道接入、自動服務、人工服務、服務反饋,最核心的其實是驅動客服中心業務正常運轉的流程,各種流程的編輯、加載、運行是客服中心正常工作的關鍵。在客服中心系統中,流程不僅僅是數據在軟件模塊之間的流轉調用,更包括軟件模塊與各種硬件資源、文件的交互。

在物聯網客服中心方案中,U-IPCC可編輯修改的流程就更多了,不僅包括智能客服的NLU/NLP引擎、工單流轉中的智能派單,也包括涉及硬件交互的汽車車機互聯、實體機器人服務等。


萬物互聯時代,遠傳U-IPCC已做好準備,為客戶提供物聯網時代最佳的服務管理平臺。連接打通客服中心、各種物聯網設備(冰箱、電視、空調、汽車、智能手表等),集成云計算、邊緣計算,服務管理涵蓋接入流程、自助流程、人工路由、統一服務,同時提供對所有軟硬件的實時可視化監控與預警,構成物聯網客服中心最完整的解決方案。


U-IPCCIOT的應用名場面,感受一下

陳先生的車輛行駛至杭州市濱江區附近突然發現車輛出現異響,正準備下車查看車輛情況,手機就響了:“您好,陳先生,這里是杭州XX服務站,請問您的車輛目前是否運行正常?”陳先生非常意外:“是,是的,我車輛現在有異響,剛??吭诼愤??!薄澳?,陳先生,您的車輛現在世茂中心,對嗎?請您稍等,我們的工作人員盡快到達現場,為您服務?!辈坏?/span>15分鐘,服務站的工作人員帶著配件到達現場,詳細排查故障并解除。

此類的名場面在物聯網客服中心,層出不窮。這并不是客服人員有未卜先知的能力,而是在遠傳U-IPCC加持下的車聯網系統后臺根據車主的車輛位置及停車時間給附近的服務站自動下發工單。在車主距離服務站50米范圍內、停車時間在15分鐘以上,該車企車聯網通過后臺數據分析,自動匹配就近服務站,并生成“主動關懷服務”工單至服務站,在15分鐘內響應,根據客戶需求提供服務,第一時間解決客戶遇到的和潛在的問題。


新的服務模式開創客戶體驗新模式,從被動服務向智能+主動服務轉變,可有效縮短故障處理流程,提升服務效率,以快速響應主動服務構成效率做加法,進一步助力客戶提升用戶體驗。這一切都是遠傳U-IPCC在后臺支撐,大家想象一下,向身邊的任意物聯網終端發個請求,就能開啟智能物聯網應用(智能家居控制-開空調、拉窗簾、點外賣),是不是很魔幻?目前,遠傳U-IPCC已實現部分物聯網與客服中心結合的應用場景,將我們的客戶與全方位智能服務完美融合,傾力打造智能服務體系。

The End
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